Cinco claves para la entrevista con el cliente

Los abogados dedicados a lo penal, necesitamos la información, y que ésta sea confiable y completa. Las Facultades de Derecho, no preparan a los alumnos para hacer buenas entrevistas, y están obligados a aprender de sus errores. Hay algunas recomendaciones que pueden ayudar a obtener información, evitando la frustración de no obtener lo que queremos.

1.- Considere siempre el estado sicológico del cliente privado de libertad. Si éste no ha tenido antes la experiencia de enfrentar el sistema penal, estará afectado, asustado, desconfiado, producto de la tensión producida por el hecho y la detención. En estas condiciones, es preferible no hacer expectativas de tener información, y proyectar una imagen de seguridad y confianza, como preguntarle si su familia sabe que está detenido, por ejemplo.

2.- Los primeros momentos son esenciales. El cliente no tiene motivo alguno para confiar en usted. A menudo lo verá como un desconocido, parte del sistema que lo mantiene  privado de libertad. Si se hizo acompañar por alguien en el cual el cliente confía, o su nombre es una marca en el mercado, las cosas se harán más fáciles. La primera entrevista, debe ser el momento para establecer una relación empática, para que la persona se sienta acompañada y protegida.

3.- El centro de la entrevista es el cliente. Entonces ponga su atención en la entrevista. Apague su celular y concéntrese en la conversación. Si va a tomar notas, hágalo en forma prudente. Nada hay más perturbador, que un sujeto preocupado sólo de un bloc de notas y un lápiz. Eso puede dañar irremediablemente la relación. El cliente espera su atención, cuando converse con él mírelo directamente, que su lenguaje oral y gestual proyecte el interés que usted tiene en ayudarlo.

4.- Escuche al cliente sin agenda previa. No lleve ideas preconcebidas, si es uno de aquellos casos que apareció en la prensa de la mañana, tome con cautela la información, para evitar que la conversación se contamine con información que puede ser falsa. Si la familia o los amigos le han dado alguna información, y la va a contrastar con el cliente, que no sea un ejercicio de recriminaciones y acusaciones, no necesita revelar su fuente. Comprenda además que por un mecanismo sicológico muy frecuente, el entrevistado puede haber olvidado muchos detalles.

5.- Haga siempre preguntas abiertas. Que en la entrevista, sus preguntas no contengan información que induzca la respuesta. En el ánimo de agradar a quien puede ser su única ayuda, es posible que el entrevistado tienda a coincidir con la información entregada. Horas, días, lugares, dinámicas, todo tiene que ser obtenido de la manera más limpia posible, y es probable que muchos detallles sean obtenidos con la investigación propia, y no del cliente. 


Apueste siempre a una relación empática, y considere siempre que ella se construye con el tiempo.